Best Banking Magazin: Welche Chancen ergeben sich durch den Krisen-Technologieschub?

Mit Covid-19 haben sich Trends verstärkt – so auch bei österreichischen Banken.

Auf dem Bild ist Partner Bank Vorstandsmitglied Dr. Sarvenas Enayati zu sehen. Das Bild beinahaltet ebenso das Statement: "Eine Beratungskultur von Mensch zu Mensch, unterstützt durch digitale und innovative Userexperience dient den Kunden bestmöglich."

Vorläufige Filialschließungen münden in dauerhafte. Zugleich beschleunigt sich das Anwenden moderner Technologien. Kunden nutzen häufiger mobile Bezahlverfahren und Apps und identifizieren sich digital. Auch in der Vermögensberatung und -verwaltung gewinnt die Digitalisierung zugunsten einer verbesserten Kundenzentrierung an Fahrt. Bei allen Belastungen bietet die Krise Chancen, die digitale Transformation nachhaltig anzugehen und Geschäftsmodelle erfolgreich anzupassen. Beim digitalen Round Table von best banking tauschten Experten ihre Erfahrung dazu aus.

best banking: Hat die Krise einen Technologieschub bewirkt, den Sie spüren konnten?

Enayati: In der Partner Bank erlebten wir ähnliches. Bereits seit Start in 1992 haben wir einen „Digitalisierungsvorstand“ und digitalaffine Mitarbeiter eingestellt, weil wir eine „Hybridbank“ sein wollten. Auch wir hatten im Vorfeld viel investiert in digitale Umgebungen. Homeoffices wurden jetzt teils noch weiter aufgerüstet mit zusätzlicher Hardware wie Druckern. Während der Coronazeit haben wir auch gespürt, dass alle Systeme einfach viel mehr angenommen wurden. Viele Berater freuten sich, dass man eben auch online Legitimationen und Unterschriften per SMS-TAN durchführen kann und dadurch volldigitalisiert – vom Onboarding bis zum Vertragsschluss – Kunden bestmöglich beraten kann. Wir denken immer: Digitalisierung sollte den Menschen dienen, und nicht umgekehrt.

best banking: Haben Sie Änderungen im Kundenverhalten festgestellt?

Enayati: In der Krise merkten auch wir, dass Kunden und Berater digitale Angebote verstärkt angenommen haben. Viele unserer Berater haben unsere Webinare in Anspruch genommen. Auch außerhalb Öffnungszeiten standen wir zur Verfügung für Gespräche – bis hin in die Vorstandsebene. Unsere Strategie bleibt die persönliche Beziehung zu Kunden und Beratern, unterstützt durch digitale State-of-the-Art-Prozesse.

best banking: Wie hat es funktioniert mit den Mitarbeitern im Homeoffice?

Enayati: Unsere Mitarbeiter schätzen die Hybridlösung sehr: Zwei bis drei Tage ins Büro zu kommen und ein bis zwei Tage Homeoffice – auch weil wir viele Frauen und Pendler haben, die aus Wien nach Oberösterreich kommen. Wir sind in mehreren Ländern tätig und während der Pandemie waren die Lockdowns zu unterschiedlichen Zeiten. Die einen konnten so von den Erfahrungen der anderen lernen. Mit Home-Office ist unsere Produktivität während der Pandemie insgesamt gestiegen.

best banking: Was wird sich für die österreichische Bankenbranche durch Covid-19 ändern, wovon kann sie in Zukunft profitieren?

Enayati: Wir glauben fest, dass man mit einer Beratungskultur „von Mensch zu Mensch“, unterstützt durch digitale und innovative Userexperience, dem Kunden bestmöglich dienen kann. Mitarbeiter werden ihre Ideen und Wahrnehmungen einbringen, Hierarchien werden flacher, flexi-bler und wertschätzender.

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